1- Objetivo

Estabelecer diretrizes e requisitos para o tratamento de infraestrutura com dano e item da qualidade com problema de sentimento de segurança detectado pelos associados contribuintes, diretores e conselheiros da AMAJJ, conforme definido na introdução e no capítulo 1 do Sumário da Qualidade – SQ, bem como  encaminhar ofício aos órgãos competentes por cada etapa do processo que levam a eliminação  do problema.

Este procedimento é aplicável a todos participante, membros da organização, parte interessada e fornecedores, seus órgãos, área de atuação e seus contratados.

1.1 - FOLHA DE ELABORAÇÃO E APROVAÇÃO

CÓPIA CONTROLADA n°: _01______________________

CÓPIA DESIGNADA PARA: CARTÓRIO DO 1° OFÍCIO  REG.  DE PESSOA  JURÍDICA

ELABORADO POR: _____________________________________________________                     DATA:       /       /

                                                        LEONARDO TELES  VIEIRA

VERIFICADO POR: _____________________________________________________                       DATA:      /       /

                                                              LIEFERSON  VIEIRA

VERIFICADO POR: _____________________________________________________                       DATA:      /      /

                                                    LEONEL DE CARVALHO JUNIOR

APROVADO POR: _____________________________________________________                        DATA:       /      /

                                                  APARECIDA DO LIVRAMENTO MELO

APROVADO POR: _____________________________________________________                        DATA:       /      /

                                                   SEBASTIANA  RAMOS GUIMARÃES

APROVADO POR: _____________________________________________________                        DATA:       /      /

                                                       JANINE DA CUNHA LAVINAS

1.2 FOLHA DE REVISÃO

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2- Referência Normativa

 

2.1 - O Procedimento Interno da Qualidade - PIQ 01, é o modelo para formatação e orientação desta norma. A edição utilizada foi a que estava em vigor no momento desta publicação, baseada na revisão 01 de 11/02/04.

2.2 – O Sumário da Qualidade – SQ, é a referência normativa para esta norma na sua última edição (S – 0001/03) de novembro de 2003. Porque explicita de forma coerente e sistemática, a política e os objetivos do SGQ da AMAJJ, inclusive os detalhes as justificativas para qualquer exclusão, os procedimentos documentados, referência a eles e a descrição da interação entre processos do SGQ da organização.

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3- Definição e abreviaturas

3.1 - Definições:

Ações Corretivas – Medidas ara corrigir condições adversas à qualidade de itens, processos, documentos e serviços e quando necessário, para evitar a sua repetição.

Ação Corretiva – Ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade identificada ou outra situação indesejável.

Contratado – Toda organização sob contrato para fornecer itens ou serviços, incluem os termos vendedor, supridor, subcontratado, fabricante, e suas respectivas subclassificações sempre que apropriado. (SQ)     

Dano - Perda, mal que se faz a alguém e estrago ou prejuízo causado por alguém. (SQ)  

Fornecedor – Organização ou pessoa que fornece um produto.         

Infraestrutura – Organização, sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para operação de uma organização.

Inspeção – Avaliação da conformidade pela observação e julgamento, acompanhada se necessário de medições, ensaios ou comparação com padrões. (ISO/IEC).

Inspeções – Ações de controle da qualidade que verificam a conformidade de itens ou serviços com requisitos especificados. (NBR 8545)

Item – Termo genérico englobando estruturas, sistemas, componentes, instalações, peças ou materiais que possam ser considerados individualmente e ensaiados separadamente. (NBR 8545) 

Não-conformidade – Não atendimento a um requisito.

Participante – Observadas as condições estabelecidas no Sumário da Qualidade; são considerados participantes todos associados contribuintes, membros da diretoria e do conselho fiscal.

Problema – Proposta para que se lhe de uma solução. (SQ)

Produto – Resultado de um processo que se divide em quatro categorias de produto: serviço, informações, materiais processados e materiais e equipamentos. Os dois últimos são geralmente tangíveis e sua qualidade é uma característica enumerável. Materiais processados são também tangíveis e sua qualidade é uma característica contínua, ambas as classes freqüentemente são denominadas de bens. O serviço é um resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o fornecedor e o cliente e é geralmente intangível.

Qualidade – É o melhor atendimento do balconista no comércio, o melhor trabalho do motorista quando guia a direção de um veículo, o melhor desempenho do jogador disciplinado, o cumprimento pelo usuário das Leis, o melhor desempenho dos professores durante suas aulas, o máximo no atendimento da área de saúde, a excelência, o êxtase, a satisfação, o embevecimento, a expectativa do cliente, a vida plena. (L. Vieira)

Qualidade – Grau de adequação de um item ou serviço á finalidade a que se destina. (NBR 8541)

Requisitos – Necessidade ou expectativa que é expressa geralmente, de forma implícita ou obrigatória.

Serviço – Termo genérico que engloba atividade especificada em contrato tais como, projeto, instalação, ensaio, teste, soldagem, manutenção, etc.

3.2 Abreviaturas

PIQ – Procedimento Interno da Qualidade

DGQ – Documento de Garantia da Qualidade

SQ – Sumário da Qualidade

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4 - Considerações Gerais

 

4.1 – Este procedimento pode ser utilizado para encaminhamento de reivindicações que visem a melhoria da qualidade de vida dos moradores do Bairro Jardim Jalisco e a organização dos seus fornecedores; bem como serve para requerer, representar e denunciar ao Poder Público sobre ausência de sentimento de segurança, falta de garantia da qualidade nos serviços que devem assegurar a Ordem Pública e a deficiência de punição, fiscalização e coordenação dos órgãos competentes; sobre prestadores de serviços de polícia, vigilância, guarda e portaria; nos contratos firmados com condomínios, comércio, colégio, Parque das Águas e a organização do transito na comunidade.

4.2 – Este procedimento é exclusivo da AMAJJ com distribuição controlada de cópias, sendo proibida sua reprodução parcial ou completa sem prévia autorização da diretoria, mas é liberada a todos sua consulta. Essa visita pode ser realizada por computador via internet ou diretamente com a diretoria da organização, para conhecimento e uso dos formulários específicos do sistema de gestão, pelo participante da AMAJJ.   

4.3 – Este procedimento possibilita o estabelecimento de condições de inspeções para preservação do produto adquirido. Autoriza medição, análise de melhoria e monitoramento do desempenho do sistema; bem como permite o acompanhamento e avaliação da satisfação dos clientes. Incluindo análise critica das atividades realizadas e pesquisa de opinião sobre o pro duto no que diz respeito à eficácia e assegura o estabelecimento das seguintes atividades:       

- Ouvir de maneira eficaz e eficiente, a voz dos clientes, reclamações e comunicação direta com os clientes;

- criar fontes de informações sobre a satisfação do cliente;

- definir e implementar métodos para a coleta de dados, incluindo as reclamações e a          comunicação com os clientes e os questionários de pesquisas;              

- terceirizar ou subcontrar coleta e análise de dados, grupos de enfoques, relatório de organizações de consumidores, relatos em vários meios de comunicação e estudos setoriais.

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5 - Metodologia


5.1 – Os formulários de pesquisa de opinião “plebiscito, referendo ou abaixo-assinado”, Coleta de Dados “lista de verificação”, Reclamação “denúncia ou sugestão de melhorias” e Comunicação com o Cliente: Fale Conosco, Achado ou Perdido, Doações e Autorização e Adesão e Filiação. São editados pela ASGQ da AMAJJ de acordo com os modelos apresentados no anexo 1 (folha interna) destina-se a complementação das informações e comentários, para os campos previstos no formulário da folha de rosto forem insuficiente.

5.2 – Formatação

A folha 2/2 do anexo 1 (folha interna) destina-se à complementação das informações e comentários para os quais os campos previstos no formulário folha rosto forem insuficientes.

Os formulários do anexo 1 (folha de rosto) constituem-se dos seguintes campos:

Titulo: Pesquisa de Opinião

1 - Identificação conforme item 5.3 deste PIQ                

2 - Número de folha

3 - Nome

      4 - Filiação

      5 - Endereço

      6 - Assunto

      7 - Questão

      8 – Assinatura

      9– Data.

Título: Coleta de Dados

1 - Identificação conforme item 5.3 deste PIQ

2 - Número de folhas

3 - Nome

     4 - Filiação

     5 – Endereço

     6 – Sistema / Norma

     7 – Número de itens

     8 – Assinatura do verificador

     9 – Data.

Título: Reclamação ou Sugestão de Melhoria

    1 - Identificação conforme item 5.3 deste PIQ

    2 - Número de folhas

    3 - Nome completo

    4 - Filiação

    5 - Endereço ou RG da Identidade

    6 - Texto da Denúncia ou Sugestão ou Protesto

    7 - Assinatura do Reclamante 

    8 - Data.

Título: Comunicação com o Cliente “Fale Conosco, Achado ou Perdido ou Doação   e Autorização ou Adesão e Filiação”

Atenção: De 1 a 5, 7 e 8. De acordo com RMS, o item 6 conforme a baixo:

6 – Descrição da Mensagem:

5.3 – Identificação

Os formulários: PO, CDLV, RSM, CCFC, CCAP, CCDA e CCAF. São identificados por códigos alfanuméricos pela Assessoria de Gestão da Qualidade da AMAJJ, como exemplificado a seguir:   

PO 01 2012, CDLV 01 2012, RSM 01 2012, CCFC 01 2012, CCAP 01 2012, CCDA 01 2012 e CCAF 01 2012.

01 - Número seqüencial por ordem de emissão.

2012 - Número indicativo do ano da emissão.

PO - Sigla designativa de Pesquisa de Opinião;

CDLV - Sigla designativa de Coleta de Dados e Lista de Verificação;

RSM - Sigla designativa de Reclamação ou Sugestão;        

CCFC - Sigla designativa de Comunicação com o Cliente Fale Conosco;

CCAP - Sigla designativa de Comunicação com o Cliente Achado ou Perdido;

CCDA - Sigla designativa de Comunicação Doações e Autorização;

CCAF - Sigla designativa de Comunicação com Cliente Adesão e Filiação.

5.4 – Processamento   

         No anexo 2 é apresentado o fluxograma de processamento das PO, CDLV, RSM, CCFC, CCAP, CCDA E CCAF. 

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6 - Condições Especificas

 

6.1 – Somente os participantes da AMAJJ podem usar os formulários descritos no item anterior, conforme determina o SGQ da organização de acordo com o capítulo 8 do SQ. Quando apropriado o uso do formulário do PIQ 04 deve ser coletivo para condomínios e individual para residências, colégio, comércio e organização.  

6.2 – A organização mantém um site (WWW.amajj.org.br) a disposição de todos (visitantes do bairro Jardim Jalisco, internautas, amigos do bairro e participantes da AMAJJ) com informações e documentos normativos para consulta, preenchimento e envio eletrônico de denúncia de produtos que não atendem a um requisito, infraestrutura com dano e item da qualidade com problema. Igualmente a organização oferece ao público Pesquisa de Opinião para retroalimentação do SGQ.

6.3 – O participante para usar o SGQ da AMAJJ, terá de estar quite com suas obrigações estatutárias e em pleno gozo das suas prerrogativas, conforme item do art. 30 do Estatuto da AMAJJ.

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Anexos:

Anexo 1, formulários:
 

PO –  Pesquisa de Opinião;

CDLF – Coleta de Dados e Lista de Verificação;

RMS – Reclamações e Sugestão

CCFC – Comunicação com o Cliente Fale Conosco;

CCAP - Comunicação com o Cliente Achado ou Perdido;

CCDA – Comunicação com o Cliente Doações e Autorização;

CCAF – Comunicação com o Cliente Adesão e Filiação.

Anexo 2, fluxo dos formulários (PO, CDLV, RSM, CCFC, CCAP, CCDA e CCAF):
Fluxograma de Processamento geral

Anexo 3, registro:
Registro de Controle de Formulário (PO, CDLV, RSM, CCFC, CCAP, CCDA e CCAF).

Anexo 4, controle:
LCDC – Lista de Controle de Distribuição de Cópias.

Anexo 1, formulários:

PO –  Pesquisa de Opinião;

CDLF – Coleta de Dados e Lista de Verificação;

RMS – Reclamações e Sugestão

CCFC – Comunicação com o Cliente Fale Conosco;

CCAP - Comunicação com o Cliente Achado ou Perdido;

CCDA – Comunicação com o Cliente Doações e Autorização;

CCAF – Comunicação com o Cliente Adesão e Filiação.

Anexo 1, formulários

Anexo 2, fluxo dos formulários (PO, CDLV, RSM, CCFC, CCAP, CCDA e CCAF):

Anexo 3, registro:

Anexo 4, controle:

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